La calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el hotel de carretera “Pasión Chocolate”, periodo 2022
DOI:
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.4.2023.2818-2835Palabras clave:
hotel, calidad, servicio, satisfacción, clienteResumen
La presente investigación tuvo como objetivo principal analizar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el hotel de carretera “Pasión Chocolate”, periodo 2022. El estudio es de tipo bibliográfico, descriptivo, diseño no experimental. La muestra de estudio quedó conformada por 388 clientes de los 28.800 que ingresaron al Hotel en el periodo antes mencionado. Las técnicas de recolección de la información fueron la encuesta y el instrumento corresponde a un cuestionario tipo escala Likert. Los principales resultados indican que en cuanto a la calidad de servicio un 63,1% contesta totalmente de acuerdo; sobre el equipamiento que posee el hotel un 61,7% contestó totalmente de acuerdo y en cuanto a la efectividad en la solución de problemas un 59,4% respondió totalmente de acuerdo. Se concluye que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el hotel de carretera “Pasión Chocolate” es valorado como óptimo por su clientela, de ahí, ofrecerles un servicio excelente a los huéspedes otorga una impresión favorable y en consecuencia apunta de forma amplia a garantizar y mantener una calificación positiva de del hotel en la percepción del cliente, para asegurarle a esta organización hotelera una buena posición en el mercado.
Descargas
Métricas
Cited
DOI: 10.56048
Citas
Alonso, L. (2016). Métodos de investigación de enfoque experimental. Perú. . Ciencias de la Educaciòn , http://www.postgradoune.edu.pe/pdf/documentos-academicos/ciencias-de-la-educacion/10.pdf.
Álvarez, A., Zambrano, S., & Vélez, J. (2021). La calidad del servicio hotelero y su incidencia en la satisfacción al cliente en la zona urbana del cantón Portoviejo. RECIAMUC; 5(2). DOI: 10.26820/reciamuc/5.(2).abril.2021.366-381, pp.366-381.
Arellano, H. (2017). La calidad en el servicio como ventaja competitiva. Dom. Cien; Vol. 3, http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index, pp. 72-83.
Atencio, E., & González, B. (2007). Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ). Revista de Ciencias Sociales; Vol.13, Nro.1, Maracaibo. Zulia. Venezuela. http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-95182007000100013.
Ayón, P. (2021). La calidad del servicio hotelero y su incidencia en la satisfacción al cliente en la zona urbana del cantón Portoviejo. . RECIAMUC, https://reciamuc.com/index.php/RECIAMUC/article/view/675 5(2). 366-381. .
Bernal, C. (2010). Metodología de la Investigación. (3ra ed.).n. Pearson Educació, https://acortar.link/ZkQiG.
Cárdenas, L. (2022). Calidad en el servicio en una empresa hotelera en Cancún, México. , . Revista Iberoamericana de Producción Académica y Gestión Educativa, 9(18), 1-18.
Del Toro Soto, M. (2017). Algunas reflexiones sobre las técnicas de limpieza en la hotelería. Revista Caribeña de Ciencias Sociales. ISSN: 2254-7630. https://www.eumed.net/rev/caribe/2017/09/tecnicas-limpieza-hoteleria.html.
Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, vol. 15, núm. 25. https://www.redalyc.org/pdf/818/81802505.pdf, pp.64-80.
Escobar Aguiar, E. (2011). TUR Y DES: Revista de investigación en turismo y desarrollo local, Vol. 4; Nro. 9. https://www.eumed.net/rev/turydes/09/efea.pdf, pp.1-10.
Evans, J., & Lindsay, W. (2008). Servicio al cliente. México, D.F: Editorial El Oso Panda. 7ma edición. pp.854.
Finol, T., & Nava, H. (1992). Investigación documental preparación y presentación de trabajos escritos.:. Maracaibo. Estado Zulia. Venezuela: Universidad del Zulia.
Hernandéz, R., & Mendoza, C. (2018 ). Metodologia de la investigación: Las rutas cuantitativas, cualitativas, y mixta (Primera de Edición ed.). Ciudad de México - México: McGraw -Hill Interamericana Editores.
Loor, A., Zambrano, A., Peña, I., & Ponce, J. (2020). Medición de la calidad de servicios hoteleros de Manta, Ecuador a través del modelo HOTELQUAL. Sinergia; Vol 11. N° 2. DOI: https://doi.org/10.33936/eca_sinergia.v11i2.1755. https://www.revistas.utm.edu.ec/index.php/ECASinergia, pp.155-165.
López Mosquera, D. (2018). Calidad del servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante Rachy´s de la ciudad de Guayaquil. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil. Trabajo de Grado de Maestría. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/9867.
López, A. (2021). Calidad Turística: Sistema de Gestión de Calidad Para la Satisfacción del Cliente en los Hoteles del Cantón Salinas. Universidad Estatal Península de Santa Elena. La Libertad. Ecuador. Trabajo de Maestría. https://repositorio.upse.edu.ec/bitstream/46000/5660/1/UPSE-PTU-2021-0001.pdf, pp.154.
Lovelock, C. (2014 ). Administración de Servicios . México: McGraw-Hill/Interamericana. Novena Edición.
Marcelino, M., & Ramírez, D. (2014). Administración de la calidad. Nuevas Perspectivas. México: Grupo editorial Patria. Primera edición.
Martínez, C. (2018). Investigaciòn, tipos y caracteristicas . Lifeder. com.
Monroy, C., & Urcádiz, F. (2019). Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México. Investigación administrativa , 8(123).
Montes, T. (2019). Estudio de la satisfacción de los clientes que usan los servicios hoteleros de Decameron Punta Centinela. . Tesis previo a la obtención del grado académico de Magíster En Administración De Empresas. Universidad Católica De Santiago De.
Navarro, M. (2011). Desarrollo de un Modelo de Medición de la Calidad del Servicio a través de la Escala Servqual para el Sector Ferretero. Universidad de Carabobo. Venezuela. Trabajo de Especialización, pp.95.
Paz Couso, R. (2007). Atención al Cliente Guía Práctica de Técnicas y Estrategias. España: Editorial Ideas Propias. 1era edición.
Reeves, C., & Bednar, C. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, (19), pp.419-445.
Romero, H., Real, J., Ordoñez, J., Gavino, G., & Saldarriaga, G. (2021). Metodología de la Investigación. Quito, Ecuador: Edicumbre Editorial Corporativa. Primera edición.
Toala, Z., & Hinojosa, R. (2021). Análisis del nivel de satisfacción del cliente en relación a la calidad de servicio de un hotel situado en el centro de la ciudad de Guayaquil – Ecuador. Dominio de las Ciencias, 7(3). 145-162.
Troncos, I., Maldonado, O., & Ortega, D. (2020). Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente de la Empresa Transporte Cruz del Sur Cargo S.A.C. Santa Anita 2018. Universidad Peruana de las Américas. Lima, Perú. Trabajo de Titulación, pp.126.
Valenzuela, N., Buentello, C., Gómez, L., & Villarreal, V. (2019). La atención al cliente, el servicio, el producto y el precio como variables determinantes de la satisfacción del cliente en una pyme de servicios. Revista GEON (Gestión, Organizaciones y Negocios). DOI: https://doi.org/10.22579/23463910.159.
Vásquez, M. (2017). Muestreo Probabilistico y No Probabilistico. Universidad de Istmo. Campus Ixtepec. Oaxaca. México. https://www.gestiopolis.com/wp-content/uploads/2017/02/muestreo-probabilistico-no-probabilistico-guadalupe.pdf, pp.1-14.
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Categorías
Licencia
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
®
Los autores se comprometen a respetar la información académica de otros autores, y a ceder los derechos de autor a la Revista MQRInvestigar, para que el artículo pueda ser editado, publicado y distribuido. El contenido de los artículos científicos y de las publicaciones que aparecen en la revista es responsabilidad exclusiva de sus autores. La distribución de los artículos publicados se realiza bajo una licencia 
