Gestión de calidad del servicio de atención al contribuyente en el Servicio de Rentas Internas de Manabí (Ecuador)
DOI:
https://doi.org/10.56048/MQR20225.7.4.2023.1481-1496Palabras clave:
gestión de calidad, servicio, contribuyente, rentasResumen
En las instituciones públicas los requerimientos y expectativas de los usuarios se ha convertido un factor fundamental que define la gestión de la calidad desarrollada por este tipo de entidad. Es por ello, que el objetivo de esta investigación fue analizar la gestión de la calidad del servicio en la atención al contribuyente en el Servicio de Rentras Internas (SRI), tomando como referencia la Agencia ubicada en Portoviejo. La metodología aplicada consistió en una investigación con enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y de tipo descriptivo, considerando como muestra 137 contribuyentes que asisten en el día al SRI Portoviejo para realizar trámites del RUC. Se aplicó dos instrumentos uno para medir las expectativas y otro para la percepción de la calidad del servicio y la atención al contribuyente, distribuido en cinco dimensiones consideradas por el Modelo SERVQUAL y valorados por una escala Likert del 1 al 5, con un coeficiente Alfa de Cronbach de 0.866 y 0.824 respectivamente. Los resultados muestran las brechas entre los valores promedio de las expectativas y percepciones de los contribuyentes, que permitió identificar que la dimensión con mayor ponderación fue fiabilidad con 26.31 puntos en la calidad del servicio y en la atención al contribuyente la dimensión empatía con 33.33 puntos. Se concluye que los contribuyentes a través de los indicadores aplicados reflejaron una percepción de satisfacción neutra en relación a la calidad del servicio y de muy satisfechos en la atención brindada por parte de los servidores públicos del SRI Portoviejo.
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