Calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del usuario en ventanilla universal de la empresa pública Autoridad de Tránsito Municipal de Guayaquil, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.56048/MQR20225.8.2.2024.136-151Palabras clave:
Calidad; capacidad de respuesta; entidad pública; gestión; satisfacciónResumen
Una manera de garantizar la eficiencia de una institución es mediante la evaluación de la calidad del servicio, que permite identificar las necesidades de los usuarios y mejorar determinados aspectos que los satisfagan. El objetivo de la investigación fue analizar la calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios en la ventanilla universal de la empresa pública Autoridad de Tránsito Municipal de Guayaquil. El estudio fue no experimental y transversal, descriptivo, con un enfoque cuantitativo. Se analizó una muestra de 144 usuarios que son atendidos por el trámite de gestión de infracción y servicio de tránsito. Se aplicó una encuesta basada en el modelo Servqual, estructurada con 22 ítems valorados por una escala Likert del 1 al 5. El instrumento presentó un Coeficiente Alfa de Cronbach de 0.889 para los ítems que miden las expectativas y 0.928 en el utilizado para medir la percepción. Los principales resultados mostraron que la institución no cubre las expectativas de los usuarios, se evidencia una brecha promedio de insatisfacción de -0.56, en relación a la calidad de servicio que se ofrece. Se concluye que de acuerdo a la percepción de los usuarios la calidad del servicio implica el fomento de las dimensiones seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta.
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