Calidad del servicio y satisfacción del usuario del Proyecto de Erradicación del Trabajo Infantil - Cantón Saquisilí
DOI:
https://doi.org/10.56048/MQR20225.8.4.2024.857-883Palabras clave:
Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Trabajo infantil; Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM)Resumen
Este estudio analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del proyecto de Erradicación del Trabajo Infantil de Saquisilí, utilizando el modelo ServQual. Se realizó una encuesta a 54 representantes de niños beneficiarios, adaptada de Inquilla & Vilca (2019), evaluando cinco dimensiones del servicio y la satisfacción. El coeficiente alfa de Cronbach fue de 0,970, lo que indica una alta confiabilidad. Los resultados muestran que el 90% de los entrevistados percibe que el servicio cumple parcialmente sus promesas y el 88% destaca la efectividad en la gestión del tiempo. El análisis SEM revela vínculos significativos entre confiabilidad y capacidad de respuesta (0,795) a la vez entre confianza y empatía (0,773). En general, el 95% de los entrevistados expresaron satisfacción con el servicio recibido. Estos hallazgos sugieren que los factores de calidad del servicio son determinantes de la atención y la satisfacción del usuario, lo que resalta la importancia de mejorar continuamente estos aspectos en el programa.
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